JAMINAN HUKUM BAGI MEKANISME PENGELOLAAN KELUHAN KONSUMEN DALAM PELAYANAN PUBLIK

Oleh : Suhadibroto

A. Permasalahan
1. Pelayanan publik adalah pelayanan yang wajib diselenggarakan negara untuk  pemenuhan hak-hak dasar warga negara (publik). Ketiadaan atau kurang memadainya pelayanan publik berarti tidak terpenuhinya hak asasi manusia oleh pelayan publik.
2. Publik berhak memperoleh pelayanan publik dengan kualitas yang layak. Pemerintah wajib memastikan bahwa publik telah mendapatkan pelayanan yang layak. Untuk itu pemerintah perlu mengatur hubungan antar warga negara sebagai konsumen pelayanan publik dengan penyelenggara pelayanan publik.
3. Salah satu bentuk perlindungan terhadap konsumen pelayanan publik adalah memberi ruang dan perhatian terhadap konsumen pelayanan publik untuk menyampaikan keluhannya, khususnya untuk konsumen miskin.
Adanya mekanisme pengelolaan keluhan (complain mechanism) yang baik akan memberikan konstribusi yang positif terhadap pemenuhan hak konsumen maupun terhadap pengembangan sistem pelayanan publik.
4. Di beberapa negara, seperti India, mekanisme pengelolaan keluhan merupakan suatu sistem lebih dari sekedar prosedur pengajuan keluhan. Mekanisme tersebut meliputi prosedur pengajuan, perangkat organisasi, media partisipasi konsumen, perangkat pemberdayaan konsumen, dsb.
5. Mekanisme pengelolaan keluhan juga merupakan sarana partisipasi publik, dimana konsumen dapat terlibat dalam proses pembuatan keputusan-keputusan, pengawasan dan evaluasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
6. Keluhan publik yang tidak dikelola dengan baik akan muncul dalam berbagai bentuk, misalnya: surat pembaca di media massa, demonstrasi, dan gugatan melalui pengadilan.
7. Bila timbul sengketa antara publik dengan pelayan publik, penyelesaian non litigasi merupakan mekanisme yang diutamakan, meskipun tidak ditutup kemungkinan menggunakan mekanisme litigasi, misalnya melalui proses gugatan kelompok (class action). Mekanisme non litigasi yang sederhana, cepat, murah dengan hasil yang merespons kepentingan publik lebih efektif ketimbang litigasi yang memakan biaya, waktu, dan sulit acaranya.
8. Penyelesaian sengketa non litigasi melalui BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) yang sudah terbentuk di 24 kota di Indonesia belum optimal karena berbagai hambatan, misalnya: SDM yang tidak profesional dan bekerja sambilan (tidak full time); fasilitas yang terbatas (sarana, prasarana, anggaran); regulasi yang tidak lengkap dan membingungkan; kurangnya sosialisasi; dukungan pemerintah pusat dan daerah yang setengah hati, dsb.
9. Pengadilan di Indonesia dimana berlaku proses yang formal dengan hakim yang konservatif dalam kenyataannya menyisihkan keadilan yang substansial. Litigasi kepentingan publik (public interest litigation) atas nama kelompok marginal dalam masyarakat memerlukan judicial activism sebagaimana praktik di India dimana legal standing diperluas, deformalisasi prosedur pengadilan dan fact finding oleh pengadilan.

B. Rekomendasi
1. Pelayanan publik adalah hak publik dan merupakan kewajiban bagi setiap lembaga pelayanan publik baik pemerintah maupun non pemerintah. Hubungan publik dengan pelayan publik ini perlu diatur dalam suatu undang-undang pelayanan publik yang komprehensif yang berpihak kepada publik yang umumnya golongan marginal yang lemah (miskin dan kurang pendidikan), meliputi pula pengelolaan keluhan publik.
2. Bila timbul sengketa antara publik dengan lembaga pelayan publik, seyogianya diselesaikan di luar pengadilan (non litigasi) oleh lembaga independen, dimana duduk di dalamnya unsur publik. Proses beracara seyogianya disusun sederhana, jelas, singkat, dan murah.
3. BPSK sebagai suatu lembaga penyelesaian publik (antara konsumen dan produsen) perlu dipertegas dan diperkuat posisi hukumnya dan perlu memperoleh dukungan nyata dari pemerintah pusat maupun daerah. Pembentukan BPSK yang saat ini baru di 24 kota, perlu diperluas dan disosialisasikan kepada masyarakat.
4. Bila sengketa publik dibawa ke pengadilan (antara lain melalui class action), perlu penanganan yang khusus, misalnya diberi prioritas agar cepat selesai, ditunjuk hakim yang mengerti dan menghayati makna kepentingan publik yang berbeda dengan kepentingan pribadi (individu), ditunjuk hakim yang aktif dalam menemukan fakta hukum, serta kemudahan beracara lainnya sesuai dengan karakter kepentingan publik. Hal ini bisa dilakukan dengan penerbitan SEMA (Surat Edaran Mahkamah Agung).
5. Untuk terwujudnya perlindungan kepentingan publik secara nyata, perlu juga upaya yang datang dari masyarakat sendiri melalui pembentukan lembaga-lembaga swadaya masyarakat yang memberikan penerangan, penyuluhan, dan advokasi kepada masyarakat.

[Suhadibroto]

Pos ini dipublikasikan di Artikel Umum. Tandai permalink.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s